Что делают банки для вызывания интереса у своих клиентов

кредитные программы банков

На сегодняшний день банковские учреждения могут предложить огромный выбор продуктов и услуг, в их ассортименте имеются кредитные программы банков на все случаи жизни, различные вклады, разнообразные возможности для дистанционного обслуживания и прочее. Кто этим занимается, или кто создает новые программы? На эти вопросы, которые возникают у постоянных или новых клиентов поможет ответить руководитель департамента розничных услуг и новых технологий «Промсвязь» Банка господин Иван Пятков.

Как происходит процесс создания новой услуги или продукта: кто именно выступает инициатором, и какое количество стадий согласования проходит новое предложение, а также устраивается ли фокус группы?

- Обычно, инициатором создания новой услуги или продукта выступает отдел по разработке новых продуктов банка, который генерирует базовую идею. После этого, эта идея обрастает деталями реализации и, в результате, формируется окончательная концепция продукта, а в будущем она согласовывается с заинтересованными структурами и утверждается на следующем бизнес-комитете.

- Фокус-группы собираются, как правило, в тех случаях, если идея несет в себе инновацию, то есть когда банк впервые сталкивается с данным продуктом. Более того создается команда проекта, в которую входят сотрудники подразделений банковского учреждения, согласовываются персональные сроки работы каждого сотрудника и определяется дата запуска.

С чем связано создание и предоставление новых услуг или продуктов, и что вдохновляет сотрудников банка на такие новшества, может быть это работы фантастов и футуристов, опыт зарубежных банков или это озарение самих сотрудников?

- Вдохновение банк получает отовсюду: сложившиеся ситуация на рынке, удачные и не совсем опыты российских и заграничных коллег, отзывы и пожелания собственных клиентов, а также новые технологии во всех отраслях нашей жизни.

Как определяется критерии новой услуги, продукта и сервиса?

- Прежде всего, критерии определяются на стыке возможностей и потребностей клиентов (потому как именно для них это все и делается), а также необходимого эффекта для самого банка.

С чем связано то, что некоторые услуги и продукты запускаются без пилота, а другие предварительно тестируются в пилотном режиме, значит ли это, что некоторые новинки вызывают у банка какие-то сомнения?

- На сегодняшний день имеются услуги и продукты, которым не требуются серьезные технические доработки, и у банка нет сомнений в том, что данная услуга или продукт будут пользоваться успехом среди клиентов. И потому их запускают в без пилотном режиме.

Но также есть масштабные доработки проектов или инновационные процессы, которые нуждаются в обязательном пилотировании, для того чтобы недоработанный продукт не смог тиражироваться на всю сеть.

Существуют европейские банки, которые согласно состоянию счетов своих клиентов подразделяют их на определенные категории: одни живут одним днем и стремятся быть в центре событий, другие живут жаждой приключений, третьи утилитаристы, которые относятся уважительно к материальным ценностям и тому подобное. Это наводит на вопрос: как подобные характеристики заемщиков и вкладчиков могут быть полезны для банков? И вообще, учитывается ли на сегодняшний день российскими банками поведенческая классификация пользователей услуг при создании новых услуг и продуктов?

- Для банка построение постоянных отношений с клиентами это залог успешного бизнеса. В связи с этим у нас организована целая линейка мероприятий, а также применяются новые технологии, которые направлены на повышение лояльности наших клиентов, формирование самых интересных предложений, а также обмен мнениями и получение обратной связи для улучшения нашего сервиса.

Как обстоят дела с сегментацией клиентов?

- На данном этапе наш банк достиг высокого показателя по уровню компетенции в продуктовой сегментации своих клиентов, а также в некоторых отношениях поведенческой сегментации. К примеру, тем клиентам, которые часто совершают покупки за рубежом, мы своевременно предлагаем оформить страховку и удобную услугу по приобретению авиабилетов посредством интернет-банка. Мы наблюдаем, что многие наши клиенты с большим удовольствием пользуются такими предложениями. Относительно лайф-стайл или же психографической сегментации, то она очень полезна и конечно необходима банкам. Благодаря такой сегментации наш банк приступил к разработке некоторых новых продуктов.

В планах на будущее – это поэтапное формирование диалога с клиентами на основе их жизненных предпочтений и ориентиров. На сегодняшний день насущная задача – это выделение тех характеристик, с помощью которых можно будет сформировать сегменты, а также наладить успешные стратегии работы с ними. А также проведение систематической работы в том направление, где проводится анализ пожеланий клиентов обо всех улучшениях в предоставленных продуктах в том числе и услуги в сфере: кредитные программы банков.

Похожие записи:

Комментарии закрыты.